5 Dificuldades que atrapalham um bom atendimento

Sabemos que a qualidade do atendimento e satisfação dos clientes impacta positiva ou negativamente na imagem das empresas no mercado. Hoje, com a facilidade de acesso às redes sociais e à canais digitais como o Reclame Aqui as empresas precisam tomar muito cuidado para evitar o marketing negativo nas mídias online.

E, um dos passos essenciais para manter a imagem da empresa alinhada com a comunicação positiva que fornece através do marketing é construir um atendimento exemplar. Porém, todo vendedor, atendente de suporte, customer sucess ou telefonista passa por dificuldades diariamente com alguns clientes e prospects com quem mantém contato. Algumas destas dificuldades são comuns e viram obstáculos para a realização de um bom atendimento. Simplificando, são aquelas situações que você prevê que o cliente vai reclamar e já pensa “nossa, o que eu vou falar pra ele?”

Eu já passei muito por isso, e sei que muitas pessoas passam por isso também, desse modo, decidi compartilhar essa experiência e apresentar soluções.

Separei 5 dificuldades mais comuns para quem trabalha em áreas de atendimento a cliente.

Este post vai mostrar que os obstáculos não acontecem somente com você, e também mostrar como corrigir estas dificuldades para que o cliente fique satisfeito com o atendimento. Se você achar mais situações comuns ou se identificar com algumas destas abaixo, deixe seu comentário no final combinado?

atendimento

1. Valores e Taxas

Uma das situações mais complicadas para o atendente é quando o assunto é cobrança. Por mais que se possa ter uma tabela de preço padrão, você explica para o cliente o valor da cobrança esperando uma reação de reclamação não é verdade? Pois isso é fato! Tudo que mexe com o bolso do cliente, taxas, cobranças por serviços sempre haverá uma resposta do cliente praticamente exigindo que não seja feito a cobrança, ou, a redução dela.

E isso se torna uma dificuldade, pois as vezes falta argumento para quem está atendendo e a pessoa não sabe o que fazer. Como manter a calma diante de um cliente irritado, tentar explicar e fazê-lo entender? E além de tudo, fazer com que ele fique satisfeito com o atendimento?

O segredo é estar seguro quando aos argumentos de venda e valor que esse investimento proporcionará ao cliente. Demonstre essa segurança, mantenha a calma, tenha empatia, seja transparente e convença seu interlocutor de que os recursos demandados para o serviço ou produto serão bem aplicados!

 

2. Tempo de espera no telefone

Você é daqueles que quando liga para cancelar um plano de internet detesta ficar esperando na linha para ser atendido ou respondido? Pois é, o cliente também odeia esperar, e isso é uma dificuldade muito encontrada por quem atende. Muitas vezes acabamos não tendo a solução ou a resposta final naquele momento, precisamos verificar algo e somos obrigados a deixar o cliente aguardando na linha.

Mas esta dificuldade pode ser superada, e não tem segredo, basta aplicar simples ações, como por exemplo:

Se ao receber a informação ou dúvida do cliente e você já perceber que isso vai levar alguns minutos, informe ele desde o início: “Sr(a) este procedimento pode demorar um pouco, deseja aguardar ou quer que eu lhe retorne assim que concluir?” Pronto, se mesmo o cliente preferir esperar na linha, já está avisado e ciente, assim evita a reclamação, e você realiza um excelente atendimento.

Mas cuidado, mesmo avisando que pode demorar, não deixe para responder o cliente só no final, é importante que a cada 2 minutos você volte a falar com ele e lembrá-lo que está verificando ainda.

 

3. Demora na resolução de problemas

Esta dificuldade muitas vezes pode causar até mesmo o cancelamento de um cliente ou de uma venda específica, afinal, entre tantas opções, a pessoa ou a empresa decidiu comprar o seu produto/serviço, investiu o dinheiro em você, logo, ele espera que o produto faça o que deve fazer, e não que tenha defeitos ou traga problemas. Por isso, quando há defeito ou qualquer tipo de problema, deve ser solucionado o quanto antes, pois caso contrário, mesmo resolvendo o problema, há reclamação e o atendimento serão encerrados sem satisfazer o cliente.

Para passar por esta dificuldade, novamente indico métodos SIMPLES: Avise o cliente com frequência que está verificando, que ainda não está pronto mas as providências estão sendo tomadas, e REGISTRE a conversa por e-mail ou alguma ferramenta que sua empresa utilize. Se você depende de outra pessoa para solucionar o problema, fale com ela, avise que o cliente está aguardando um retorno, mas faça de tudo para resolver, de preferencia antes do prazo combinado (e lógico, se não for cumprir o prazo, avise o cliente).

 

4. Falta de Conhecimento (de quem atende)

Sim, por incrível que pareça, a pessoa que atende não tem conhecimento do assunto, isso acontece inúmeras vezes. Já cansei de ouvir clientes falando a mesma coisa sobre diversas empresas: “O cara não sabia de nada”, “Ele passou a ligação pra uma pessoa que nem sabia do que estava falando”. Realmente, ser atendido por alguém que não tem conhecimento do assunto é uma chance de deixar de comprar o produto ou serviço. Você passa por isso? Saiba como evitar a reclamação do cliente.

Novamente, não tenha medo de dizer ao cliente que não sabe e não pode dar a resposta na hora (transparência é uma grande virtude hoje em dia), que vai verificar e lhe retornar assim que possível. Depois, procure sobre o assunto, leia, converse com quem entende e se previna para estar preparado em um próximo atendimento semelhante. Todas as experiências deste tipo servem de aprendizado para fazer melhor a próxima vez.

 

5. Cliente não saber explicar

Agora a situação é ao contrário, vejo isso acontecer muito, você sabe do que está falando, entende sobre o produto, mas o cliente não consegue se expressar e deixa você com dúvida sobre a dúvida dele (perdoe o trocadilho). Isso é uma dificuldade, pois o cliente pode sair falando mal do seu atendimento, acusando de demora e de não resolver o problema.

Pelo fato de usar outra linguagem, ou talvez por ser de outra cultura regional, faz com que o cliente não consiga explicar qual é a sua dúvida, e isso causa mais demora no atendimento, stress, e talvez uma resposta errada por parte de quem atendeu. Como superar esta dificuldade?

Seja claro, diga que não entendeu e peça para ser explicar melhor, é lógico, de forma profissional e educada, mas não esconda do cliente que você não entendeu a dúvida dele, e questione o passo a passo que ele faz até surgir a dúvida, mostrar imagem ou enviar por e-mail algo que possa expressar melhor a dúvida dele. Desta forma, você poderá ajudá-lo de forma eficiente e educar o cliente a se expressar melhor na próxima vez, isso é benéfico para ambos os lados.

Estas são as 5 dificuldades que mais encontro no mundo de quem trabalha com atendimento a cliente e vendas, você gostou? Tem algum comentário para contribuir com o artigo?

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Autor convidado: Fernando Daleffe do Canto, 22 anos, estudante de Administração Marketing e Publicidade, Redator Freelancer, Consultor de Negócios e  Analista de Marketing Digital na empresa WebMais Sistemas. Contato: Perfil do LinkedIn